Le senior-lab a participé à un projet de recherche de grande envergure menée avec l’Institut Tourisme de la Haute Ecole spécialisée du Valais (HES-SO Valais Wallis).
Cette étude intitulée “Vers une transition numérique inclusive dans le tourisme” s’est focalisée sur le niveau de connaissance, d’acceptation et d’utilisation des technologies et services digitaux dans la vie quotidienne et plus particulièrement en tant que touriste. Dans cette perspective, le projet a examiné les risques et opportunités d’une transition numérique dans le tourisme et, en particulier, si l’existence d’une fracture numérique entre différentes catégories d’utilisateurs pouvait être à la fois identifiée et expliquée.
Méthodologie générale
Au bénéfice d’un financement de la HES-SO, le projet s’est déroulé d’octobre 2021 à juin 2022.
Un sondage à tout d’abord été diffusé auprès de groupes cibles d’utilisatrices et utilisateurs en Suisse, en France et en Allemagne. Un total de 965 personnes y ont répondu. Ces données ont été complétées par un atelier de discussion et des entretiens avec des seniors ainsi qu’avec des destinations touristiques pour déterminer des pistes d’amélioration de leur offre.
Principaux résultats
- La différence d’âge n’a que peu d’influence sur l’utilisation des sites internet de destination.
Pour la recherche d’information et la réservation, les répondants ont, pour la majorité, mentionné utiliser Internet (72%), le site web de la destination (54%) et des portails de réservation (38%), ce qui démontre une utilisation marquée des outils digitaux. Cependant les recommandations de la famille ou d’amis (40%) et la visite d’un bureau d’information (23%) restent encore des sources d’information employées.
- Les modalités de réservations hotelières varient selon l’âge et le pays
Les réservations hôtelières lors de voyage sont réparties en 44% pour les portails de réservation, 34% directement à l’hôtel, 13% en agence et 9% autres, ce qui montre que les portails en ligne sont de plus en plus utilisés. A noter toutefois que les Français et les Allemands les utilisent plus volontiers que les Suisses, qui eux réservent plus volontiers directement auprès de l’hôtel. Les plus jeunes réservent plus fréquemment (58%) sur des portails que les plus âgés (25%), c’est l’inverse en ce qui concerne les réservations directes (25% contre 50%).
- Les préférences en termes d’usage d’applications mobiles son culturelles
Les Suisses utilisent plus volontiers une application mobile de destination pour s’informer durant le voyage et font plus confiance à des sites d’évaluations de prestations en ligne (TripAdvisor) que les Français ou les Allemands
- La fracture numérique ne se résume pas à l’âge des utilisatrices et utilisateurs
Les conclusions tirées de l’analyse quantitative montrent une multiplicité de profils d’utilisateurs des outils et services digitaux. Cette multiplicité se reflète non seulement dans les habitudes et usages de ces outils et services, mais aussi dans le degré d’acceptation, de méfiance et de connaissance qui y sont attachés. Cette diversité de profils montre aussi une réalité bien plus complexe que le stéréotype définissant l’âge comme barrière à une transition numérique inclusive.
Notre analyse montre l’importance pour les destinations de reconnaître que les usages et attitudes envers la digitalisation de leurs services sont variés et doivent être évalués avant d’adopter une solution digitale.
De même, il est du devoir des institutions étudiant la question de la transition numérique d’être proactives et aller à la rencontre des destinations et administrations pour réfléchir ensemble aux moyens de rendre cette transition inclusive.
Les seniors interrogés dans le cadre des entretiens et du groupe de discussion ont, eux, évoqué plusieurs mesures d’amélioration pour les activités de loisir et les destinations touristiques :
- Dans la mesure du possible, garder un service humain et maintenir les supports physiques tels que les catalogues et prospectus encore quelques années, même s’ils ont conscience qu’ils sont amenés à disparaitre et que les destinations doivent prévoir pour la génération à venir.
- Privilégier une présence sur les médias traditionnels (presse, TV et radio) pour communiquer l’offre aux seniors.
- Améliorer les services des offices du tourisme : ils pourraient y avoir des recommandations plus personnalisées, mieux expliquer les applications dédiées mises à disposition des visiteurs ainsi que les itinéraires piétons.
- Améliorer le référencement des sites des hôtels ou de certaines attractions touristiques, rarement sur la première page de Google. Plusieurs personnes comparent les offres en ligne, mais préfèrent réserver en direct auprès du prestataire, et sont déroutées par le nombre de liens publicitaires.
- Pour pallier à la disparition des automates d’achat de titres de transport, proposer et promouvoir l’achat dans des lieux décentralisés comme les kiosques par exemple, voire offrir la gratuité des transports en commun, une mesure proposée par plusieurs personnes.
- Travailler par itération d’essai-erreur et auditer les outils développer avec des seniors et des personnes malvoyantes pour s’assurer de leur accessibilité.